Холодные звонки – один из способов продаж по телефону. Важно наладить контакт с потенциальным покупателем, заинтересовать его в покупке. В таких продажах необходима отработка возражений, причин, по которым человек отказывается от покупки.
Постройте алгоритмы продаж для колл-центра
Если освоить холодные звонки, удастся оптимизировать работу в отделе продаж. Главный секрет в построении скриптов (алгоритм действий). Если клиент попробует возразить, менеджер будет знать, как действовать.
Успешные холодные звонки: правила и рекомендации
Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:
- Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
- Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
- Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
- Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
- Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
- Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.
Придерживайтесь правил при звонках клиентам
Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала.
Мнение врачей:
Врачи считают, что успешная работа с возражениями по телефону требует терпения, эмпатии и умения слушать. Важно проявлять понимание к пациенту, даже если его возражения кажутся необоснованными. Необходимо уметь объяснять сложные медицинские термины простым языком, поддерживая доверительную атмосферу. Важно помнить, что каждый пациент уникален, и его опасения и сомнения требуют серьезного внимания. Следует быть готовым к различным сценариям и иметь запас терпения, чтобы найти подход к каждому человеку. Врачи советуют не спешить, а тщательно выслушивать каждое возражение, искать общий язык и предлагать варианты решения проблемы, демонстрируя профессионализм и заботу о здоровье пациента.
Этапы составления скрипта
Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.
Читайте также:
Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи
Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:
- Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
- Поиск аргументов и контраргументов.
- Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
- Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
- Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.
Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.
Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:
- Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
- Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
- Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
- Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
- Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.
Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.
Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу. Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены. Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.
Основные составляющие холодных звонков
Работа с возражениями в продажах включает в себя формирование хорошего первого впечатления. Не нужно быть навязчивым. Внимание уделяется тембру, интонации и высоте звучания голоса. Бывает, что такие мелочи не позволяют продолжить разговор.
Клиент сразу замечает, если работник волнуется. Поэтому нужно, чтобы текст скрипта звучал уверенно.
Первое впечатление складывается на протяжении 3 минут. Начните с искреннего и дружелюбного приветствия, даже если это сотый звонок за день. Отрекомендуйтесь и назовите, какую компанию представляете.
-
Читайте также:
Обязательно объясните цель звонка. Расскажите, откуда взяли контактные данные. Основные источники – установленная ранее договоренность, звонок по рекомендации, заявка от этого же клиента и т.д.
Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.
С помощью наводящих вопросов выясните:
- знаком ли человек с продукцией компании;
- испытывает ли к ней интерес;
- владеет ли достаточным количеством денежных средств.
Если все ответы утвердительные, следует продолжать разговор. В обратном случае нужно обдумать, будет ли сделка успешной, тратить время на пустые разговоры нерационально.
Опыт других людей
Секреты успешной работы с возражениями по телефону – это искусство умения слушать и эффективно коммуницировать. Люди, успешно справляющиеся с возражениями, советуют не воспринимать их как препятствие, а как возможность лучше понять клиента. Важно быть терпеливым, проявлять эмпатию и умение аргументировать свою позицию. Ответы на возражения должны быть четкими, уверенными и адаптированными под каждого конкретного собеседника. Главное – не бояться сложных ситуаций и видеть в них шанс для роста и улучшения навыков общения.
Выявление потребностей покупателей
Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.
Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.
Клиент приобретает выгоду, а не товар
-
Читайте также:
Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.
С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.
Главная цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания.
Типичные примеры возражений
Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.
Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня». Менеджеры придают разные значения такой фразе:
- отсутствие свободных денежных средств у клиента;
- просьба о предоставлении скидки;
- желание получить товар дешевле.
Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок.
Примеры возражений:
- дорого;
- нет денег;
- не доверяю;
- это мне невыгодно;
- не могу говорить;
- я видел предложение дешевле;
- у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.
Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.
Методики работы с возражениями
Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».
Пример холодного звонка.
-
Читайте также:
Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».
Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».
Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.
Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.
Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.
Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные.
Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.
Способы ускорить покупку
Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.
Основные инструменты:
- Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
- Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
- Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
- Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
- Скидка на следующую покупку.
- Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.
Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.
Контроль показателей уровня продаж
Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.
Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:
- числом входящих и исходящих звонков;
- планом и фактом на день, неделю, месяц;
- абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
- темпами роста выручки.
На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.
Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.
Заключение
Правильная работа с отказами клиентов поможет повысить уровень продаж на телефонных звонках. Для этого необходимо написать специальный скрипт. В него входят лучшие ответы, которые убедили клиентов осуществить покупку, и контраргументы.
Чтобы менеджерам не приходилось импровизировать, тщательно продумайте всевозможные варианты ответов на возражения. Это поможет избежать неудачной импровизации. Руководителям стоит постоянно контролировать работу каждого менеджера. Это позволит своевременно заметить и исправить ошибки в деятельности подчиненных.
Частые вопросы
Как работать с возражениями по телефону?
Выслушать клиента. Дайте собеседнику выговориться, не нужно перебивать и торопить. … Осмыслите проблему и поговорите. Проявите эмпатию и покажите клиенту, что вы понимаете его. … Приведите контраргументы. … Убедитесь, что сомнений не осталось.
Как правильно работать с возражением?
Выслушайте. Не перебивайте клиента, когда он говорит о причине отказа, даже если она кажется глупой или ложной. … Присоединитесь. Первая реплика после монолога клиента должна показывать ваше понимание. … Проверьте на истинность. … Аргументируйте. … Закрывайте на целевое действие.17 мар. 2023 г.
Как работать с возражениями дорого?
Правило №1: Аргументируйте стоимость продукта … Правило №2: Используйте формулы ДПУ и ПСО … Правило №4: Презентуйте сразу несколько товаров … Правило №5: Не используйте союз «но» … Правило №6: Вкладывайте возражение на слово «Дорого» сразу в презентацию товараЕщё•27 февр. 2023 г.
Полезные советы
СОВЕТ №1
Подготовьтесь заранее к возможным возражениям, составьте список наиболее часто встречающихся и продумайте аргументы в их пользу.
СОВЕТ №2
Прослушивайте внимательно возражения клиента, не перебивая его, чтобы понять его точку зрения и найти наилучший способ убедить.
СОВЕТ №3
Используйте технику переформулирования возражений: повторите возражение клиента своими словами, чтобы показать, что вы его поняли, и затем предложите свою точку зрения.
Загрузка...
